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中國企業培訓講師
星級客戶經理營銷技巧
 
講師:宋月寒 瀏覽次數:42

課程描述INTRODUCTION

星級客戶經理營銷技巧培訓

· 銷售經理

培訓講師:宋月寒    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

星級客戶經理營銷技巧培訓

課程大綱
單元一、電話營銷技巧

1、4G流量客戶行為分析及不同類型客戶引導話術
面對不同類型客戶流量喜好與行為,如何逐級進行
體驗營銷
內容營銷
價值營銷
消費者購買決策過程
(沉默客戶、嘗試客戶、活躍客戶、忠誠客戶)
引起需求、尋找信息、評估方案、決定購買、購后感受
社會因素
相關群體的影響、家庭的影響、社會地位的影響
個人因素
年齡與生命周期階段、職業狀況、經濟狀況、生活方式以及性格等
不同類型客戶銷售升級(資費流量升檔)
不同類型客戶進行引導話術(234話術演練)
場景模擬:
針對流量使用率低的客戶
針對主套餐已包含流量的客戶
針對無大流量需求的客戶
針對降檔套餐的客戶
電話邀請營銷前的準備
客戶資料信息的準備
客戶經理心態準備
營銷策略與話術準備
標準話術開場白
問候及開場白
5大標準化問候切入開場白
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設計
讓對方信任開場白設計
讓對方重視的開場白設計
交叉營銷中的轉換詞分享
案例分析:隱性營銷推薦流量升級
案例分析:流量包疊加最佳時機與話術

深度挖掘客戶需求
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
信息層+問題層
案例:挖掘客戶對流量需求
案例:挖掘客戶投訴目的
4句話產品介紹
體驗介紹法
分解介紹法
對比介紹法
客戶見證法
案例:無線產品賣點總結
產品介紹最有效的四句話
提高營銷成功率的產品介紹法
案例:分解介紹法推薦冰激凌套餐
案例:客戶見證法推薦捆綁套餐
場景模擬:4G手機優惠活動電話邀約腳本設計
場景模擬:存話費手機邀約腳本設計
場景模擬:寬帶套餐推薦電話邀約設計
場景模擬:流量包套餐推薦電話邀約腳本
場景模擬:套餐升級開場白設計
場景模擬:手機合約計劃開場白設計
場景模擬:寬帶業務開場白設計

電話營銷場景式技能提升
情景一:客戶對產品沒有信心,怎么辦?
1、通訊行業全業務競爭態勢分析
2、移動網業務競爭態勢
4G時代移動網業務競爭態勢
小組討論:4G產品的優勢
3、固網業務競爭態勢
三大運營商固網業務比較
小組討論:寬帶及融合產品的優勢
寬帶及融合業務的優勢分析
情景二、我覺VIP客戶服務工作很難開展,怎么辦?
1、我們身邊的案例
2、服務營銷難度剖析
3、找到被傷害的客戶
4、數據案例分析

情景三:如何才能找到這些被競爭對手傷害的客戶?
1.VIP客戶分類
2.目標客戶群體特征分析、敏感詞及確認銷售話術
1)感性高消費
2)理性低消費
3)感性低消費
4)理性高消費
3.思考:他們屬于哪類客戶?如何開展服務營銷?
4.示范與練習:根據不同情景,分析顧客的類型進行產品匹配
1)大數法則
2)心態分享
情景四:怎樣使接觸客戶數量成功翻倍?
1、增加客戶接觸量
主動找更多的客戶
讓更多的客戶主動找你
形成套路,提高單次服務營銷效率
2、提高服務營銷效率
1)增加計劃時間
2)分析單次服務營銷的時間
3)減少用于解決困難的時間
2、不同的應對帶來不同的效果

情景五:會遇到哪些情境?應該怎樣應對?
a)情景:還未介紹產品,卻遭到客戶決絕怎么辦?
b)情景:客戶表示現在非常忙碌,怎么辦?
c)情景:星級客戶經理努力講解,客戶沒有任何積極表示怎么辦?
d)情景:客戶對星級客戶經理身份/產品表示懷疑,怎么辦?
e)情景:如何讓疑慮客戶快速消除疑慮?
f)情景:星級客戶經理正在介紹業務和產品,總被客戶打斷怎么辦?
g)情景:客戶表示認同星級客戶經理的建議,但還要考慮一下怎么辦?
h)情景:客戶提出專業問題,星級客戶經理不能滿足需求怎么辦?
i)情景:客戶表示對產品很滿意,卻表示近期沒有購買欲望怎么辦?
j)情景:客戶認為自己是VIP客戶,應該給予更大優惠怎么辦?
三大主動服務關懷
服務需求層面
情感需求層面
潛在需求層面
客戶經理職業化6度理論
電話服務中客戶感知被滿足的要素
1)溝通被取悅感知
2)服務態度感知
3)反饋及時感知
4)專業體現感知
5)產品信心感知
VIP顧問式客戶維系關鍵任務
1)客戶核心信息
身份信息、賬戶信息、歸屬信息、當前信息等
2)客戶擴展信息
紀念日、興趣愛好、個性信息、備注信息等
1)接觸客戶歷史信息
接觸時間、時常、類別、接觸內容等
2)客戶消費行為分析
賬單分析、通話分析、欠費信息、歷史語境信息、催繳記錄信息等

單元二、新媒體觸點營銷技巧(微信營銷)
移動互聯時代客戶的維系與營銷思路
新時期高價值用戶行為的變化:從AIDMA到AISAS
互聯網思維的核心
微信朋友圈分享
互聯網思維的三個特征
三點式思維
互聯網常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團購
返卷
積分
注冊會員
微信客戶營銷與維系
客戶為什么會在微信上
微信維系的模式選擇
微信營銷精準定位
微信營銷全面推廣
微信維系與營銷提升轉化
朋友圈整合維系與營銷
朋友圈定位與介紹
“熟人經濟”下的朋友圈精準營銷
朋友圈媒體功能

單元三、異議處理技巧
營銷實戰技能:客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習:
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機質量不好
我有時間去營業廳看看
我想去營業廳看看,了解后再說
我不相信電話辦理,你們是不是騙人的
這次活動,我不想參加,有需要再聯系你吧
一接電話就表示不要不要,不要給我打電話
捆綁12/24個月太長了
聯通寬帶質量不太好
我想用其它寬帶了,你們的寬帶費用好貴
“我在開車,現在不方便”,“我在開會,回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要,就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了,我就是不需要!(不愿告訴真實的原因)
換4G套餐太麻煩了,不需要……

星級客戶經理營銷技巧培訓


轉載:http://www.nygeuq.tw/gkk_detail/57988.html

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開戶行:中國工商銀行股份有限公司上海市長壽路支行
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