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中國企業培訓講師
遇投訴,要“用心
 
講師:林瑜 瀏覽次數:93
 “以客戶為中心”,“急客戶之所急”、“服務要用心”,雖然看似每個客服人都爛熟于耳,但不一定爛熟于心并付諸于行動。在上周,為合肥移動的小伙伴們帶來《服務正能量與客戶投訴處理技巧》的課程時,有學員機智地將面對客戶投訴的做法

“以客戶為中心”,“急客戶之所急”、“服務要用心”,雖然看似每個客服人都爛熟于耳,但不一定爛熟于心并付諸于行動。

在上周,為合肥移動的小伙伴們帶來《服務正能量與客戶投訴處理技巧》的課程時,有學員機智地將面對客戶投訴的做法,進行了分類。她是這樣分的:“做了”、“認真做”、“用心做”。

基于案例我們來看看這樣的三種處理方式。

案例是:一客戶想銷戶,但業務受限,故客戶投訴。

首先,看“做了”型的客服會如何應對? “做了”型客服通常會查詢活動受限原因,向客戶直接解釋,拒絕客戶。

再來看看“認真做”型的客服會如何應對? “認真做”型客服通常除了查證以外,還會主動挽留客戶,挽留成功則已,如果挽留不成功會幫助客戶申請提前銷戶。

最后,看看“用心做"型的客服會如何應對? 用心做“型客服在查證的環節,會更細致用心,比如她不僅查詢客戶受限于什么業務,還會分析客戶的話費構成等。例如如上案例,如果客服發現客戶套餐流量少語音多,而事實上客戶實際消費流量多電話少,以此便可以推測客戶可能因套餐不合適,覺得通信消費“貴”而計劃銷戶轉投其他運營商。那么此時客服可以通過主動向客戶推薦更合適他的套餐或套餐組合,幫助客戶降低通信費用,從而令客戶打消銷戶念頭。 在本例中,客服發現:客戶通話中有很多超短通話,并且這些短通話較集中出現,這說明有可能客戶在通話過程中因信號弱中斷再拔,信號不好/不穩定影響其正常使用導致客戶想銷戶,可能才是真因。

你看看,是不是“用心”才能看到“真因”呢?

簡單的分類,讓我們看到:相同的投訴,不同的做法,結果會大不同。

對照一下,您面對客戶投訴時,常常是”做了“?”認真做“?還是”用心做“?

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